近年来，随着各级妇联组织“一手抓发展，一手抓维权”的工作职能定位，妇联组织凭借自身的优势和准确的工作定位，不断扩大了社会影响力，树立了良好的社会形象，同时，伴随着经济、社会转型时期恋爱、婚姻、家庭矛盾的日益突出，当前，妇联组织的来信来访量急剧增加，纵观妇女的来信来访，问题纷纭复杂，各具特点，涉及社会家庭和个人生活的各个方面。透过这些事实和现象，我们真切地体会到来访者的心中所积蓄的委屈、愤怒、焦虑，甚至绝望的种种消极心理感受和她们心中所承受的巨大压力以及矛盾冲突所导致的心理失衡，同时，在少数来访者身上也可以看到某种程度不同的心理困惑。正是这种难以承受又难以排解的心理压力，才迫使她们采取来信来访的方式，向党、政府和妇联进行申诉，寻求支持和帮助，以解脱困境、消除压力，恢复失衡的心理，重建正常的生活状态。

　　可见，在妇女信访行为的深处，存在着强烈的心理困惑。据我们观察，可以归纳为以下几种。

　　（一）不公平感及因此而产生的挫折感。来访者往往认为，在自己所遭遇的事件或所处的情境中，是受到了不公正或不合理的对待的。由于这种不公正的对待使她们的某种需求得不到满足，某种目的也无法实现，从而就会产生需求不遂的挫折感。因而就表现为愤愤不平，牢骚满腹，或感到委屈压抑，进而就象秋菊打官司一样，非要讨个“说法”不可，否则就无法使自己的内心平静下来。

　　（二）敌对情绪和发泄冲动。一般来讲，挫折感极易导致人们的攻击倾向。来访者的挫折感越重，积压的时间越长，她们的敌对情绪也就越强。她们会将她所认为的造成需求难遂、处境困难的人或组织视同势不两立的敌人。由于女性的情绪反应本来就活跃，一旦敌对情绪产生，就很容易发展到视同水火、绝对对立的程度。这种情绪必然要求发泄，而敌对情绪的发泄一般表现为攻击。经验告诉我们，女性的攻击行为多限于言语和感情渲泄两种方式。她们或是书面申诉，或是口头陈述，而往往在叙述的过程中，会使用过激的言辞，甚至会出现人身攻击的语言，同时无法抑制的委屈、痛苦也会迸发出来，在来访时，或痛苦嚎啕，或捶胸顿足，表现出某种歇斯底里症状。通过这些发泄行为，她们内心的压力会获得缓解。

　　（三）认识的狭隘性与偏激性。在人的心理中，认识活动和情感活动是密切联系和相互制约的。来访者的挫折心理本来就是一种消极的情绪感受，由挫折感所引发的敌对情绪、攻击倾向更是趋于极端的强烈的情绪反应，而情绪的强烈反应导致大脑中认识活动的相对抵制，这就使信访者难以冷静、客观、理智地思考自己的问题，难以全面分析导致问题和困难处境的原因。由于女性心理上有着较强的自我偏爱的倾向，也容易使她们在观察分析问题时过多地强调对自己有利的因素，会自觉或不自觉地曲解某些事实，以做出对自己有利的解释。这种认识问题的狭隘性和偏激性，往往使我们的接访者增加了解决问题的难度。

　　针对上述种种心理现象，我们认为至少要考虑以下几点对策：

　　（一）耐心倾听，表示理解。接待来访妇女，尤其是接待那些表现出某种心理障碍或怀着极深偏见的妇女，接待者首先要树立耐心倾听的态度。由于压抑和委屈使来访者都有一肚子苦水需要倾诉。可以说“倾诉”是她们来访的第一需要。在这种心理需要的驱动下，她们不仅要信访，而且期待着接待者能以一个“知心人”的姿态来听取她们的申诉。因此，不论她们的陈述多么语无伦次，她们的语言多么罗嗦，也不论她们的陈述中有多少明显的夸大、歪曲或错误，接访者都必须认真地、耐心地、专注地倾听。在倾听中对她们的认识（哪怕是错误的认识）和态度表示理解，理解她们的处境，理解她们之所以要信访的动机和期待。这种专注地倾听和理解的态度可以使来访妇女产生安全感和依赖感，使她们获得心理上的支持，从而为她们接受指导创造条件。

　　（二）容忍发泄，缓解痛苦。实践告诉我们，来访的妇女都是带着较重的心理创伤来的，如果不是已陷入十分无助的状态，她们一般是不愿意把自己的痛苦向外人述说的，正是因为心理创伤深重，因此，她们不可能冷静理智地陈述，往往是在陈述过程中渲泄其强烈的不满情绪。而情绪的发泄又是理智所难以控制的，所以，来访妇女往往会失态，会出现各种不正常的表现，如歇斯底里等。面对这种状态，接访者要以宽容的态度，在理解其内心痛苦的基础上容许她们发泄，并以充满同情和关爱的态度引发她们倾泄出来。事实上，来访者发泄之后反而往往能以冷静的态度与接访者讨论了。因此，有经验的接访者深深运用诱使其发泄的方法，进而为冷静客观地解决问题创造条件。

　　（三）客观分析，端正认识。尽管来访妇女的问题千差万别，但总的来讲都是处于程度不同的挫折状态。而她们之所以陷入难以解脱的困境，在极大程度上是与她们不能正确认识自己所承受的挫折有关。她们往往主观上夸大了挫折的严重程度，自己编制了一个由被夸大的挫折而形成的心理樊笼，并将自己置身其中，从而陷入惶惶不安的忧虑、恐惧之中，此正所谓“当局者迷”。针对这种情况，接待来访妇女时要帮助她们具体分析经受的挫折对其自身的利害关系，引导她从总体上实事求是地认识挫折的意义，即不缩小更不必夸大，既看到挫折不利的一面，又要看到挫折内含的某种有利的一面。客观正确的分析会帮助来访妇女走出认识误区，从困境中解脱出来。

　　妇联的信访工作者不仅应该是妇女权益的维护者，社会正义的捍卫者，还应该是一位了解女性心理的心理咨询工作者。为此，我们建议：

　　（一）树立信访心理咨询的新观念。随着法制建设和普法教育工作的不断深入，广大妇女的法制观念和自我保护意识也在不断加强。只是由于受传统观念的制约，妇女面对自我权力受到伤害的种种行为还不善于运用法律武器进行斗争，这就导致内心的激烈冲突，形成上述各种消极甚至异常的心理反应。面对这一现实，妇女信访工作者在接待来访妇女时，不但要了解具体事实，更要善于察言观色，循循善诱，了解当事人的内心矛盾和冲突，进行必要的疏导。

　　（二）了解心理咨询的基本知识和技能。从信访工作的未来发展看，随着法制的日益完善，随着越来越多的妇女懂法知法，依赖组织的支持和帮助去解决问题的方式将会不断减少，信访工作咨询的功能和意义将会不断增强。从现实和未来的需求看，信访接待人员，了解和掌握各种咨询尤其是心理咨询的基本知识和技能是一种必然的发展要求，所以及早组织这方面的学习和研究，应该是妇联信访工作改革的一个重大课题。

　　（三）创造和谐的充满爱心的心理气氛。来访妇女常常是怀着对妇联组织的高度信赖来上访的，她们把妇联视为鸣冤诉苦的亲人，视为伸张正义的支持者。她们是多么希望从娘家人身上获得慰籍、鼓舞、支持和指导啊！因此，信访接待场所，信访接待人员应努力与来访妇女进行情感上的沟通，创造最佳的心理环境，让每位来访妇女都体验到娘家人对她们的亲切关怀，真诚的同情和爱心。即使问题得不到理想的解决，也该让她们感受到娘家人的亲情，而获得一些心理的慰籍，使焦灼的心情得以缓解，即使遇到个别认识偏激固执的信访者，也要同样对之，因为她们异常的反应实际上是不良刺激的结果，而应该给予更多的爱心和帮助。